Por Adinaldo Diniz
Qual o valor por trás das marcas e produtos? E como esse valor é percebido pelo cliente? Como bum valor humano pode ser transferido a uma marca ou produto?
A marca, a loja, o serviço ou o produto não tem vida, eles não transmitem sentimentos ou sensações. Não é a disposição de um determinado item, sua organização ou mesmo promoção que influenciam o comprador a retornar no mesmo local para adquirir este ou determinado
produto.
É o Atendimento.
E Atendimento é emoção, é energia, é sentimento, é troca de confiança. O produto passa a ser supérfluo, e as qualidades dos consultores passam a ser percebidas pelo cliente como valor da
marca. Ele, o cliente, passa a confiar na marca porque confia primeiro em quem o atendeu e o surpreendeu.
Ser surpreendido, essa é a parte mais rara de um atendimento que fideliza.
Imagine você, depois de trinta dias, reunido com a família, quando seu telefone toca e a pessoa do outro lado se apresenta como consultora de uma loja dizendo que passou o mês a sua procura
para TE DEVOLVER DINHEIRO!
Sim, sem que você sequer se lembrasse, nas suas compras do dia das mães você deixou de conferir seu troco, nem se deu falta dele por conta da loucura da data e, quando menos você espera, consultores da empresa estão a sua procura para dar o seu troco de forma correta.
Nessa hora seu telefone está em viva voz para que todos os seus parentes
reunidos ouçam com atenção a história contada. Na ligação percebe-se a alegria e o alívio de finalmente, depois de
quase 30 dias, conseguir transmitir ao cliente que ele tem um valor a ressarcir na loja. Como se não bastasse essa atitude, a consultora ainda se disponibilizou a fazer todo trâmite para que o cliente recebesse o valor sem precisar se deslocar até a loja, para ajudá-lo na sua rotina diária.
Nessa hora, um ar de surpresa dos familiares, sem ainda acreditar que era real e perguntavam:
“É verdade mesmo? Que loja faz isso pelo cliente? Quanta honestidade!
Pois bem, essa foi uma situação real, em cada detalhe e particularidade. O encanto e surpresa do
cliente foram tão grandes que, ao invés de retirar o dinheiro, optou por transformá-lo em valor.
Escolheu um produto, complementou com a diferença e deu ao produto escolhido o valor de Honestidade.
O produto em si não carrega esse valor. Mas esse valor foi atribuído porque as pessoas, as consultoras da empresa “Emprestaram seus Valores Pessoais” e tornaram uma experiência de compra em um momento marcante, não só para o cliente, mas para toda a sua família reunida,
que a partir daquele momento passaram a “Enxergar a Marca de uma forma Pessoal e Próxima”.
Parece algo simples de se fazer, mas não é. Primeiro, reconhecer que algo precisa ser feito para
devolver o troco a um comprador cujo contato telefônico nunca é respondido. Depois, manter a perseverança de tentar contatar esse cliente por quase 30 dias sem conseguir retorno. É trabalho
demais!
E posso dizer: passar por esta experiência foi muito melhor do que se tudo tivesse dado certo,
porque isso me aproximou da marca e mais ainda, me fidelizou. E isso aconteceu dois dias antes do Dia das Mães, no Shopping de Suzano, na loja da Boticário.
Quando eu ouvia falar da marca, apenas me remetia o “presente que agrada qualquer público”.
Hoje, quando vejo o nome ou produto da marca, me remete CONFIANÇA, SURPRESA, HONESTIDADE. Esses valores humanos só se transferiram para a marca porque cada consultora daquela loja me fez provar essa experiência.
Esse é o segredo por trás das marcas, valores. E o segredo por trás dos valores, profissionais extraordinários que transmitem com paixão e energia o trabalho que fazem, como no caso, cada uma das profissionais da loja onde esse atendimento real acontece!
