A Moda está entre as categorias com mais recomendadas por consumidores a parentes e amigos pela boa experiência de compra no mercado digital. Foi o que apontou o “Estudo de satisfação do E-consumidor 2019“, levantamento que considerou dados coletados entre janeiro e dezembro do ano passado.
A pesquisa foi realizada com base em em avaliações de consumidores de 760 e-commerces brasileiros, referente a 69 categorias distintas. Além da Moda, os setores de Calçados e Cosméticos também aparecem no topo da lista, seguidos por eletrônicos e ferramentas. Lojas segmentadas de Artigos para Festa, Moda Masculina, Serviços de Seguro e Viagens são os menos recomendados pelos consumidores.
“Essa análise é hoje a ‘menina dos olhos’ das empresas, pois reflete se o consumidor está se sentindo bem atendimento em sua jornada de compra”, explica Fernando Shine, especialista em experiência do consumidor em e-commerce (o e-consumidor) da Hi Platform, plataforma de relacionamento com o consumidor, responsável pelo levantamento.
“Sendo o consumidor quem dá as notas, o resultado é fidedigno sendo uma régua significativa para a melhora das práticas de atendimento no Brasil. Muitas empresas já entenderam isso. Registros sobre a métrica relataram que um aumento de sete pontos na nota do NPS equivale, em média, a 1% de crescimento na receita das empresas”, completou.
O levantamento ainda computou dados de 2,7 milhões de avaliações (os chamados reviews) de produtos e lojas dos 760 e-commerces. As avaliações fazem referência aos itens: produtos adquiridos, atendimento, entrega e processo de compra (desde a escolha do produto, até a efetivação da compra).
“Importante acrescentar que, no ano do recorte da pesquisa, cerca de 221 milhões de consultas a avaliações feitas por consumidores foram registradas, uma confirmação do aquecimento desse mercado de avaliações no e-commerce”, frisa Shine.
Os segmentos que mais registraram consumidores avaliando produtos e lojas online foram Cosméticos (12,75%), Calçados (3,88%), Moda (2,83%), seguido de Eletrodomésticos (2,54%) e Farmácia (2,32%). Outro ponto a ser destacado pela pesquisa é que o consumidor elogia mais do que reclama nas avaliações de produtos e lojas, com 91,7% dos textos descrevendo a satisfação com a compra.
“Os consumidores são os novos vendedores. E a troca informações não só soluciona dúvidas para um ou para outro, como cria feedbacks que, na maioria das vezes, esclarece dúvidas de outros consumidores. Isso gera credibilidade e cumplicidade dentro do ambiente digital”, finalizou Fernando Shine.